Kundens roll inom marknadsföring
Kunderna är värda mycket för företag, mer kunder betyder mer omsättning och mer vinst. För att kundbasen skall utvidgas satsar företag stora pengar på marknadsöring. Det som företag då också måste komma ihåg är att de inte får någon nytta av en ny kund ifall de inte lyckas hålla kvar de tidigare kunderna. Med ett stort utbud kräver företaget en stor efterfrågan, kunderna är efterfrågan. ” Managing demand means managing customers. A company’s demand comes from two groups: new customers and repeat customers” (Kotler, Wong, Saunders& Armstrong 2005, s. 13).
Företag som satsar på att hålla sina kunder nöjda, lägger tyngd på ett viktigt område. Kotler m.fl. (2005, s. 13) nämner i sin bok begreppet ”Consumer lifetime value” (Konsumentens livstids värde eg. översättning), vilket innebär en summa som konsumenten förväntas förbruka på ett företags produkter och tjänster ifall företaget lyckas hålla konsumenten i sin kundgrupp. Som ett exempel på detta kan man säga att Olle går till K-affären då han flyttat till en egen bostad, han passar på att beställa ett ”K-Plussa” kort för att få rabatter ur sina affärer, i fortsättningen väljer Olle allt som oftast en K-affär eftersom att han har rabatt kortet. Detta betyder att K-kedjan har lyckats med att få Olle till sin kundbas. Slutsatsen blir den att K-kedjan räknar ut Olles ”lifetime value” och får en siffra som är något i stil av olles genomsnittliga månads uppköp*12 * förväntad livslängd för män – olles nuvarande ålder. Ifall Olle skulle börja gå istället till en annan butikskedja då han är äldre, mister K-kedjan en kund ur sin kundbas, om inte helt och hållet men kanske delvis. Man kan säga att företag investerar nuförtiden i att skapa en större kundbas, ifall ”Consumer lifetime value” i medeltal per kund är t.ex. 40 000€ är det lönsamt för företaget att investra t.ex. 10% av vinsten (4000€)/kund under tidsperioden ”Consumer lifetime” i kundnöjdhet. Detta motiveras med att alternativet är att förlora kunden och så med ”Consumer lifetime value” av kunden (Kotler et al., 2005, s. 474).
För att ett företag skall hålla sina kunder nöjda& glada kan de satsa på erbjudanden, erbjudanden lockar till sig kunden i samband med detta köper kunden oftast något annat med det som är i erbjudande. I vissa fall föredrar kunden t.o.m. en/flera produkter som inte är i erbjudande istället för det med erbjudan, eftersom att den erbjudna produkten inte intresserar lika mycket. Ett företag behöver nödvändigtvis inte göra vinst alls/i stora mängder på en enstaka transaktion ifall de är säkra på att kunderna blir nöjda och kommer tillbaka p.g.a. handelsupplevelsen de fick av erbjudandet, i slutendan är det ändå endast de gemensamma transaktionerna som spelar roll (Kotler, Wong, Saunders& Armstrong 2005, s. 13).
Den moderna marknadsföringen sker via webben, redan länge har företag skickat nyhetsbrev och special- erbjudanden via e-post. Ett intressant och relativt nytt knep inom online- marknadsföringen är ”Customerisation” (Kotler et al., 2005, s. 13), med detta menar man att konsumenten bearbetar utbudet. Man kan möta ”Customerisation” i olika webb- affärer där du t.ex. utmans att fylla på en frågeformulär eller dela med dig webb- affärens IRL med dina vänner för att få en extra rabatt på dina uppköp. Ett annat ”approach” kan vara att helt enkelt ha ett skrivfält där kunden kan skicka in sina förbättrings idéer och frågor samt iakttagelser.
-Otto
Källor:
Philip Kotler, Veronica Wong, John Saunders, Gary Armstrong (2005) Principles of marketing (4th edition). Harlow: Pearson Education.
Lena Mossberg & Malin Sundström (2011) Marknadsföringsboken (upplaga 1:2). Lund: Studentlitteratur AB.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar